一个转载 | 从一则保险服务评价消息说起
一个转载 | 从一则保险服务评价消息说起
金融监管信号的传递是金融市场有效运行中的一个重要组成部分。因为金融市场与金融监管之间存在着一种博弈的关系，这种关系在金融监管信号中不断传递，保证了金融市场的有效运行。所以，我们要认真对待所要传递的每一个金融监管信号，更要认真对待信号传递过程中的博弈问题。
——小城不小说
2019年10月14日，中国银保监会网站转载了中国银保信发布的《2018年度保险公司服务评价结果》，一时间成为了各大媒体争相报道的内容。
我随机调研了几家公司，各家公司褒贬不一；我随便浏览了一下各大媒体的报道，可谓不知所云，用“沙雕”来形容再恰当不过。
我浏览了一下银保监会网站，网站转载最多的文章来源于“学习强国”和“中国政府网”，转载下属公司中国银保信等机构的新闻很少。
中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)成立于2013年7月，是经国务院批准，由中国银行保险监督管理委员会直接管理的金融基础设施运营管理单位，注册资本20亿元（中国保险保障基金有限责任公司出资），总部设在北京。
基于中国银保监会与中国银保信的关系，暂且不评价中国银保信进行该项评价的合理性问题，银保监会网站转载时注明了文章来源“消保局”，间接表明了银保监会对该评价结果的认可，更代表了银保监会的监管信号。
这样就没有问题了吗？显然不是，作为金融监管部门，其所给出的信号（信息）都具有指向性，都要考虑该信息的合理性、合规性，更要考虑该监管举措的科学性、艺术性。
再说，这个评价结果到底作用何在？是为了保护保险消费者，是为了警示保险公司，还是为了评价而评价，显然我们在公布这个结果时没有回答这些问题。
我们保护保险消费者合法权益，除了保险公司服务水平之外，还有保险公司偿付能力水平等问题，显然这么简单的给出一个结果是误导的，更是不科学的。
2015年7月31日，原中国保监会印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号），该《办法》分总则、评价范围、评价体系、评价方法、服务评级、保障措施、附则7章24条，由保监会负责解释和修订，自印发之日起生效。
基于该《办法》，原中国保监会先后公布了《2015年度保险公司服务评价结果》《2016年度保险公司服务评价结果》《2017年度保险公司服务评价结果》；2018年中国银保监会合并成立后，该项评价工作转交中国银保信负责，发布了《2018年度保险公司服务评价结果》。
根据该《办法》规定，中国银保信成立了由监管部门、行业自律组织、大专院校学者、新闻工作者和保险消费者代表等组成的“保险公司服务评价委员会”，组织开展了2018年度保险公司服务评价工作，并审议确定了2018年保险公司服务评价结果。
《办法》还是那个《办法》，中国银保信只是延续了前面的工作，好像没有任何问题！
没有人思考《办法》的合理性和合规性问题，更没有人质疑《办法》的科学性和艺术性问题。
我简单浏览了一下这四年的评价结果，到底传达了什么信息，我是一头雾水。我想消费者也一定是一头雾水，因为消费者购买了20年甚至更长的产品，不知道20年后这家保险公司的服务水平到底如何？显然，《办法》也无法回答这个问题。
为什么我们还要延续？“好的监管应是一个与时俱进的监管”，这是我们都懂的道理。
为什么我们还要延续？“金融监管一定要有所为有所不为”，这是国家对金融改革开放的要求。
为什么我们还要延续？百思不得其解，只能写出来，希望能倾听更多的声音。
《2018年度保险公司服务评价结果》披露，2018年评价体系重点围绕消费者反映较强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等八类定量指标进行计分，在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加/减分调整。
暂且不管这个评价过程有没有人为干预，因为基于公开的数据我们也无法判断有没有人为干越。这样的评价注定是一个“黑匣子”，有没有“第三只手”不得而知。
我还是回到评价指标来谈这个问题，因为这些我可以调研，因为“没有调查就没有发言权”。
针对财产保险公司，我选择“万元以下赔案案均报案支付周期”这个指标进行了调研。
案均报案支付周期（万元以下赔案），是指从消费者报案到财务支付赔款的平均时间；《2018年度保险公司服务评价结果》显示是13.03天。
调研的中外资产险公司，对这个指标各有各的不满，主要是因为各家公司的业务结构差异很大。车险为主的公司，这个指标明显低于13.03天；非车险为主的公司，这个指标明显高于13.03天。再拿车险占比超过80%的几家公司来说，大货车占比较高的公司，这个指标远远高于13.03天；私家车占比较高的公司，这个指标远远低于13.03天。
显然，这个指标已经失去了意义，因为其受业务结构的影响太大。
另外，我调研的几家外资公司，特别是排名靠后的外资公司，更是对这个指标“怨声载道”，可以说是非常不满。
显然，这个指标已经没有科学性而言，更与银保监会“以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实党中央、国务院关于金融业对外开放的决策部署，在平等互利基础上，积极稳妥推动金融业对外开放，完善外资银行、外资保险公司监督管理制度”的要求所不一致。
针对寿险公司，我选择了“出险支付时效”这个指标进行了调研。
出险支付时效，是指从保险事故出险时间到财务支付赔款的平均时间；《2018年度保险公司服务评价结果》显示是61.91天。
这个指标远远高于财险公司的案均报案支付周期（万元以下赔案），一是因为出险时间到报案时间本来就有时间差，二是寿险公司案件性质决定了结案周期较长。
调研的中外资寿险公司，对这个指标也是各有各的不满，原因和财险公司基本类似，不再赘述。
调研中，发现两个特别有趣的事情，一是寿险公司为了降低该指标，开始主动上门收取理赔材料，只为尽快结案，这可以算是一个服务的改善。但是，大多数情况下，消费者也无法控制理赔材料的收集时间，因为这里面涉及社保结算、医院证明材料等。
这样第二个有趣的事情发生了，寿险公司开始给内部员工下“指标”：“要求员工当天去医院门诊看病，当天报案，理赔部门当天结案支付赔款”，只为拉低“出险支付时效”。
还有几个更有趣的事情，已经超出了我所理解的范围，不再一一抖搂。
综上，这个《办法》已经偏离了设计的初衷，违背了服务评价工作的原则“消费者导向、全流程覆盖、客观公正”。
为什么我们还要延续？百思不得其解，只能写出来，希望能传递更多的信息。
金融监管信号的传递是金融市场有效运行中的一个重要组成部分。因为金融市场与金融监管之间存在着一种博弈的关系，这种关系在金融监管信号中不断传递，保证了金融市场的有效运行。
所以，银保监会既然转载《2018年度保险公司服务评价结果》，就要明白其所传递的金融监管信号，更要明白金融市场主体所进行的博弈。
2015年《办法》发布之初，双方博弈的信号传输是不对等的，因为金融市场主体不能提前知晓金融监管者的监管力度，这时双方的博弈就看起来没那么公平。
但是金融市场主体并不会袖手旁观，这时他们会根据监管者发出的一系列监管信号来对金融监管进行分析，以此来判断金融监管方面的主要内容和监管力度的大小强弱等。这时，关于对监管信号的甄别和分析工作是金融市场主体的重要分析内容。
在最近进行调研时，我们不难发现保险公司已经对《办法》进行了详细的分析，保证自己公司的评价结果得到最大的优化，尽可能的降低自己的运行成本，从而提高保险业务的“成本收益”效率。
既然保险公司都在考虑这一评价的“成本收益”效率，从双方博弈的角度来说，金融监管机构也要考虑这一监管评价所传递的“金融信号”是否科学？是否合理？
所以，在进行金融监管活动的过程中，不仅要加大金融监管的力度，更重要的是要将金融监管信号的传递工作做好，保证金融监管信号的传递有力度，有效果。
如何才能保证金融监管信号的效率呢？首先，监管者应该提高自身的监管检测指标，尽可能的对监管信号的发出进行强化；其次，监管者应该重视监管检测指标的科学性，确保所传传递的信号与整体监管目标的一致性，利用自身的监管优势来强化监管信号，而不是混乱监管信号。
银保监会转载《2018年度保险公司服务评价结果》到底传递什么监管信号？所传递的信号是否科学？我无法回答，回顾四年的评价结果，已经有了答案，我不再赘述。
最后，建议我们重新思考一下“消费者保护”的内涵，决不是一个简单的“保险公司服务评价”就能解决的问题；更不要进行简单的“保险公司服务评价”，监管机构一定要强化自身监管信号的强度，不要给保险公司通过“博弈”来弱化监管信号的机会。
回顾四年的评价结果，作为一名消费者，我是一头雾水。
回顾四年的评价结果，作为一名研究者，我不仅要反问这是监管机构的职责范围吗？
回顾四年的评价结果，作为一名建议者，我不仅要反问还要继续评价下去吗？
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